重塑品牌：星巴克“驱赶民警”事件的危机公关反思

2022年，星巴克因“驱赶民警”事件陷入了一场网络危机，其公关应对策略与成效成为了业界关注的焦点。本文将以这一事件为例，深入分析星巴克在危机公关中的表现，探讨企业如何在危机中重塑品牌形象。

一、事件回顾

2022年2月13日，网络上曝出重庆磁器口星巴克店员要求正在店外客区吃盒饭的民警换到其他地方就餐的事件。这一行为迅速引发网友热议，认为星巴克店员的行为损害了品牌形象，对民警不尊重。随着事件的发酵，星巴克多个门店的评分在本地生活及点评类网站上大幅下降。

二、危机应对策略

1. 迟来的道歉

事件发生后，星巴克中国在次日通过官方账号发布道歉声明，表示不存在驱赶民警或投诉民警的情况，但承认店员在处理过程中的言语不妥，引发了沟通误会，并对此表示深刻歉意。然而，这一迟来的道歉并未立即平息舆论，反而被部分网友认为态度不够真诚。

2. 应对不足与负面挖掘

星巴克的道歉声明未能有效遏制负面舆论的蔓延。网友和媒体继续挖掘出更多关于星巴克的负面信息，如服务态度差、投诉电话打不通等，以及此前“拒收硬币”“使用过期食材”等事件也被重提。这些负面信息的累积进一步加剧了星巴克的危机。

三、成效分析

星巴克的危机公关策略在“驱赶民警”事件中并未取得预期成效。尽管发表了道歉声明，但迟来的道歉和不够真诚的态度未能赢得公众的谅解。相反，负面信息的持续挖掘和累积使得星巴克的品牌形象进一步受损。

四、启示与思考

星巴克“驱赶民警”事件的危机公关处理为我们提供了以下几点启示：

及时响应：在危机发生后，企业应第一时间作出响应，表明态度和处理方案，避免舆论进一步发酵。星巴克的迟来道歉显然错过了最佳时机。

真诚沟通：企业在危机公关中应展现出真诚的态度，避免避重就轻或推卸责任。星巴克的道歉声明虽然承认了错误，但缺乏足够的诚意，难以赢得公众的信任。

全面排查与整改：企业应借此机会全面排查内部管理问题，及时整改，避免类似事件再次发生。星巴克应深入反思其服务态度、投诉处理机制等方面的问题，并采取有效措施加以改进。

强化品牌形象：在危机公关中，企业应注重强化品牌形象，通过积极的社会责任和公益活动来修复受损的形象。星巴克可以通过参与公益活动、提升服务质量等方式来重塑品牌形象。

总之，星巴克“驱赶民警”事件的危机公关处理为我们提供了宝贵的经验和教训。企业应以此为鉴，不断提升危机公关能力，以应对日益复杂多变的网络环境。